気づきの為のブログ

2018 / 10 / 31  08:00

迎える気持ちをもつ

【お聞きの放送は、私たち個人事業主がお店の経営をもっと楽しむために自身の勉強を通して得た知識や学びをお伝えし、あなたにちょっとした気づきをもたらす1UP放送。

44歳、荒川区中高年のアイドル田仲直樹です。】

 

これ何か?

 

田仲直樹のラジオ放送のオープニングトークなんです。

 

言葉で伝える音声ブログ!←←

 

 これね、収録前にだいたい台本みたいなの書いてるんです。

 

でもパソコンでブログ書くより早い!

 

手書きでダーっと書いたほうが6分位のトークを15分くらいで書き出せるんですよ。

 

音声メッセージなんかも送れるので「参考になりました!」って他のポッドキャストやってる人に送ったらお互いがんばりましょう!みたいなのを返してくれて(感激っス!)

 

いい声ですね!も嬉しかったし、ほんと楽しみながらやってるので、良かったら聞いてみてください。

 

寝る前に聞いたら自然と眠れるかも。。

 

子守歌かい!!

 

 

ってことでテーマは、、

 

迎える気持ちをもつ

 

 

あなたのお店は一人でもスタッフさんを雇ってますか?

 

受付や電話応対、予約管理、経理的なこと、など本業務に携わってなくてもですが、

 

自分以外の誰かがお店にいる場合、お客様からしたらお店の人になりますよね。

 

お店に来てくれた方にはもれなく全員が挨拶したほうがいいですね。

 

こんにちは、おはようございます!の声掛けはお店に迎えられてる空気をお客さんに伝えることができます。

 

担当してるから集中してそのお客様のことをよく知ってる。そりゃそうだけど、

 

担当してなくても、そのお客様が何が好きで前回どんなことを話たか?

 

くらいはカルテに書いてあるはず。

 

会話に入る機会もあるかもしれない。

 

つまり担当者じゃなくてもお店に来てくれてるお客様に興味をもちましょう!ってことですね。

 

カルテが重要

 

カルテとは技術方法や薬剤配合だけでなく

 

お客様の希望や感情、その時の反応、話した内容、勧めたこと、未来の自分が見たとき

 

前回の事がすべて思い出せるくらい書き込むことが大事です。

 

そのくらい書かないと違う誰かが見たときにお客様の事がわからないから。

 

何が嫌で何が好きなのか、髪の事はもちろん日常の事もたくさん書いておけばお客様に嬉しいことがあったんだな、とかわかって声掛けができたり、

 

話に加わることができたりでお店の雰囲気も良くなると思います。

 

カルテがあるならその日のうちに簡潔に手紙を書くように書きましょう!ってお話でした。

 

 

PS

うちのお店ではお客さんとお客さんや他のスタッフが僕の髪型や服装をネタに話してます。

最近、韓国俳優を意識してるとか、やせただとか、いつも適当なこと言ってるから全部信じないほうがいい

だとか。

これからも話題を振りまいていくぜ!

 

 

2018 / 10 / 30  07:15

お話きかせてください!

エピソード9【お話聞かせてください!】を収録!

 

昨日はお休みで6キロ走りました。

お客様も横浜でフルマラソンに出場したり、美容師友達もフルマラソンでたり、なんか目標あるといいなぁ。

 

自己管理の為に走ったりするんだけど、今日はいっか!とかなりがち。

継続して何かをするのってホントすごいです。

 

最近、なんか太ったし。営業中なんかはあまり食べたりしてないんだけど、44にもなると生きてるだけで太ってきてしまうのか?

 

3,4年前まではタンクトップを着ても肩のあたりの感じがなんかシルエット良かったのに、

最近は丸みを帯びて、ハードゲイのような感じだ。

 

鏡を見て自分の細胞が勘違いをするまでいい身体、いい身体と思い込むだけじゃ身体をキープできなくなってきてる。

本気で走り、昔のようにキックボクシングをやってたころのように、引き締めてやろう。

 

シャドウボクシングを本気で3ラウンド分やって朝、少し走って年内に引き締めよう。

少し身体がきついことしないと、精神的にも弱くなり甘くなる。

 

が~んばろ!

 

 

さて、最近はインターネットラジオをはじめてみたが、なかなか面白い。

これからの構想も着実にできつつある。頭の中で。いろんな人のポッドキャストを聞いて参考にしながら、クオリティをあげていきたい。

 

カウンセリング

 

お話聞かせてください!ってテーマはカウンセリング中の聞く耳をもつことや、どこで黙るか、ってことを話しました。

当店も自作のカウンセリングシートがあります。

 

これがあるとお客様の現在の髪の悩みや、お店での過ごし方、どんなことが聞きたいか、自宅での髪への取り組みがわかります。

それでも会話によってホントの願望は違ってくることもあるし、今後はこうしていきたい、など会話によってわかることがあります。

 

聞いて相手の希望を、内にある思いをくみ取る能力をレベルアップしていかないとカウンセリングシートも効力が半減します。

カウンセリングシートをとって要望を理解しようとしてるから親切で丁寧なお店ではないと思います。

 

こんなことないですか?

 

お客様は自分の髪がクセがあるのはもちろん知ってるし、毛先が傷んでることも承知してる。でも自分でアイロン入れて毛先をコテで巻くのが好きなんです。

 

でも、スタイリストのほうは、「コテで毎日巻いてると傷むから、縮毛矯正して髪をツヤ良くしてまとまりやすくしませんか?」

こうなるとお客さんの願望や希望を聞いてないで、自分が良いと思うことを話してます。

 

いっけんプロとしてお客様の為を思って提案してるようにみえるけど、お客様からすると自分のいってることや希望があまり聞いてもらえてないと思うかもしれません。

ずいぶん回数重ねて信頼関係ある場合と、まだ1~3回位の来店回数のお客様への対応の違いもあるかと思いますが、まずはよく聞くこと。

お客様が何を望んで今日来店したのかをくみ取る事。

 

傷みを改善したいんじゃない。ツヤッツヤにしたいんじゃない。ストレートでまとまりやすくしたいんじゃない。

 

毎日自分でコテで巻くのにもっとやりかたはあるのか、巻きやすくするにはどうすればいいのか、

見てる方向が違うと、いくらうまくカットしても、その場は喜んでくれても100%満足ではない。

 

臨機応変にお客様に合わせて希望をくみ取って、そうですね、なるほど、たしかに、うんうんと相づちをうち、お客さんのほうにたくさんしゃべらせることができる人、

自分の技術や知識に自信があり、自分の正しいと思うことばかりを話、お客さんを納得させようとする人、

 

リピート率が80%と90%以上の違いは技術じゃなく、こういうところにあると思う。

僕はね、僕はそう思うんです。

 

だから、音声ブログでも話しましたが相手の事を思って男は「何を言うか」、、ではなく【どこで黙るか。】

 

モテる男はお話上手ではなく聞き上手なんです。

 

まあ僕の勝手な思い込みかもしれませんけどね。

 

2018 / 10 / 26  07:44

何もしなかった。

長く通って頂いたいたお客様がある日パタッと来なくなってしまった。

営業中に1本の電話。

「今度の予約キャンセルお願いします。その日用事ができちゃってー」

超優良顧客の荒川さん(仮)からだ。

その電話を最後に荒川さんがお店に来ることはなくなった……

 

 

荒川さんはもう10年以上通って頂いてるお客様。

仲良くお話しさせて頂き、プライベートなことなどいつも楽しくお話しさせて頂いてるお客様。

 

僕のお店の予約はネット予約からが5~6割。

次回予約が3割。

電話での予約が1~2割といったところか。

 

その時荒川さんもいつも通り次回予約でのご来店。

同じ時間に他のスタッフが担当するお客様が1人。

その時間帯に何故かネット予約で新規のお客様が入ってしまった。

ネット予約の最大枠を埋めてない。ミスった。。

カラー塗布後、時間をおいてる間に新規のカットをして

他のスタッフが担当してるお客様が終わり次第カラーのシャンプーに入ってもらおう。

そう思い、その時を迎えた。

そんな時は思い通りになることはない。

他のスタッフが担当しているお客様が終わるのが少し遅くなってしまった。

荒川さんのカラーをおいてる時間がいつもより10分以上長くなってしまっている。

それを察したのか荒川さんから

「なんかしみる気がするけど」

となりでカットしていた僕は

「すいません。もうすぐ流します。」

そして、スタッフの手が空いたのでシャンプーに入ってもらった。

仕上げのタイミングで交代して、僕がブローした。

なんとなくくち数が少なく感じたが、お会計の際に次回の予約を取っていかれてお帰りになった。

「今日は途中お待たせして大変申し訳ございませんでした」と伝えた。

 

後日、、、

冒頭の電話が荒川さんから。

「今度の予約キャンセルお願いします。その日用事ができちゃってー」

 

その電話を最後に荒川さんはお店に姿を現さなくなった。

 

荒川さんは僕のお店を大事にしてくれていた。信頼してくれていた。

 

その気持ちを裏切ってしまったのだ。

 

慢心していた。

 

今回のような出来事、おまたせしてしまったり、ご迷惑をおかけしてしまったりしたときは

 

しっかりとした謝罪とご迷惑をおかけしてしまったこと、今後の対策などを手紙で後日送ったことだろう、いつものように。

 

それなのに、長年通って頂いてるお客様だから、いつも何でも話せるくらい信頼関係できてるから、荒川さんだから、

 

大丈夫かなという慢心がありました。

 

 

だから、何もしなかった。

 

 

今思えば、関係の深い、長く通って頂いてるお客様こそ、もっとも大事にしてより関係を深めていかないといけない。

 

親しき仲にも礼儀あり

 

それからは、どんなお客様にも気になったことがあればお手紙、メール、すぐに届けるようになりました。

 

僕たち店舗型ビジネスは基本的にリピート業です。

 

新しいお客様を呼んで、そこから関係作りを深めていかなければいけません。

 

この出来事はもう一度、考え直すいい機会になりました。

 

仕事としてだけじゃなく、人としてつながりがなくなることは悲しいですからね。

 

 

 

 

2018 / 10 / 24  09:10

聞くということ【終わり】

アプリの予約と集客サイトの予約とでごちゃごちゃになるのでアプリの予約は解放してない。

そんなことを言ってきた。

まあ慣れるまで仕方ないか、、と思いそっと見守っていたが、アプリを活用する動きもなく、予約システムも使ってない。

それを見てこちらから、それなら集客サイトの予約システムを利用しようと提案し、色々準備した。

そこに、、、

支店の店長からの電話だった。

内容はこうだ。

 

前回からのつづき、、

 

集客サイトの予約システムを使うとなると、今までアプリを登録してもらった人にはこう伝えたと言う。

 

こちらのアプリから予約を利用してください。お得なクーポンやポイントを現金利用できます。予約状況がみえて使いやすいです。

 

それなのに集客サイトを使ってもらうと、また2重に登録してもらわないといけないし、今までお伝えしたことと変わるので言いづらい、テンションがさがる。

 

あのね、ずっと前から自分のとこの予約システムを利用してもらうようにお伝えしてね!と言い続けてきた。

 

それをしてこなかった結果、今こういうことになってる。アプリを活用してもらうように工夫はしたのか?

 

今までネット予約を利用してきてるお客様がこちらのシステム変更で、アプリをインストールしたのに予約ができないまま放置されてる。お客様に迷惑がかかる。

 

それを、自分が最初に言ったことと違うことを伝えないといけないから言いづらい。

 

 

主語が自分

 

それはさ、お客様の立場になってないよね。

 

自分目線になってない?

 

お客様にとって自分の好きな時間にサロンの予約をとることができるっていうのがサービスでしょ。

 

アプリをインストールしてもらったのに予約は使えません。電話になります。意味ないよ。

 

その目線から考えないとダメでしょ。

 

自分は言いづらいとか、テンションとか関係ないよね。

 

 

そうだったの!?

 

そのうちこんなことを言い出した。

 

集客サイトのほうが使いやすいんじゃないか、、

 

上手く言えないでいた、、

 

そうなの!?

 

ちょっと悩んでたの!?

 

ふと思った。

 

そういうことを思ってるってことを聞いてあげてなかったかな。

 

自分のいるお店ではできてるからできるだろうと思ってた。

 

 

聞くということ

 

もしかしたらホントはどうしたいのか聞いてあげれてなかったかもしれない。

 

やはり自分も主語が自分だった。

 

あなたは?と問いかけが足りてなかった。

 

それをふまえて、何故集客サイトの予約システムを使わずに、自店のシステムを利用していきたいのかを伝えた。

 

2つの予約システムを同時に使うのは難しい。

 

だから工夫して自店の予約システムへ移行できるようにこうしよう、ああしようと伝えた。

 

何故これをするのか、なぜしてほしいのか、

 

何故そう思うのか、何故悩んでるのか、

 

僕の立場上、スタッフには何故を説明しなきゃいけないよね。

 

何故そう思うのか、何を思ってるのか聞かなきゃいけないよね。

 

なんか何年たっても勉強だな。

 

意思疎通できてると思っても、いつでも聞く態勢をもってないといけないね。

 

またひとつ学んだことだった。

 

 

 

 

 

2018 / 10 / 23  08:45

聞くということ【1ページ目】

その時僕はイライラがつのってきていた。

 

電話の相手はもう1店舗の店長だ。

 

原因は予約システムの件でだ。

 

当店は自分のところのアプリから予約システムがあり、集客サイトの予約システムを使わなくてもお客様がネット予約ができるようになっている。

 

僕がいないもう1店舗のお店は集客サイトを利用していて、それに付随している予約システムも使っている。

 

ぼくはずっと前から自店の予約システムを利用してもらうようにずっと店長に伝えていた。

 

うちの店長は優しい。

 

親身になって髪のことで相談にのり的確なアドバイスをし、必要な施術で信頼度も高く老若男女問わずリピート率は高い。

 

ただ、何かをオススメしたり、技術とは関係ないことをオススメするのが苦手である。

 

そして今、アプリを登録してもらうように絶賛声掛け運動中で、お客様との相互連絡を取りやすくお店からのコンテンツやメッセージも配信しやすい。

 

僕のいるお店ではアプリの予約システムをどんどん活用してもらってる。

 

お店の定休日にもかかわらず連休のとき多い時には15件予約がネットからいただいている。

 

支店のほうも同じようになって欲しい。

 

以前もメール会員登録いただいてて、今回アプリに変わるので再度アプリをインストールしてもらわなきゃならない。

 

お客様が予約を取る際にもっと便利になり、来店履歴からポイント、クーポン、などもそこから利用できる。

 

メール会員様向け予約システムはやれてたので、アプリでも大丈夫だろうと思い、

 

そしてアプリのがお客様も便利になり予約が取りやすくなると再三伝えてきたつもりだ。

 

するとどうだ、

 

アプリの予約と集客サイトの予約とでごちゃごちゃになるのでアプリの予約は解放してない。

 

そんなことを言ってきた。

 

まあ慣れるまで仕方ないか、、と思いそっと見守っていたが、アプリを活用する動きもなく、予約システムも使ってない。

 

それを見てこちらから、それなら集客サイトの予約システムを利用しようと提案し、色々準備した。

 

そこに、、、

 

支店の店長からの電話だった。

 

内容はこうだ。

 

つづく、、、

 

ラジオ放送エピソード8収録は←←ココです!

 

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