気づきの為のブログ

2018 / 10 / 26  07:44

何もしなかった。

長く通って頂いたいたお客様がある日パタッと来なくなってしまった。

営業中に1本の電話。

「今度の予約キャンセルお願いします。その日用事ができちゃってー」

超優良顧客の荒川さん(仮)からだ。

その電話を最後に荒川さんがお店に来ることはなくなった……

 

 

荒川さんはもう10年以上通って頂いてるお客様。

仲良くお話しさせて頂き、プライベートなことなどいつも楽しくお話しさせて頂いてるお客様。

 

僕のお店の予約はネット予約からが5~6割。

次回予約が3割。

電話での予約が1~2割といったところか。

 

その時荒川さんもいつも通り次回予約でのご来店。

同じ時間に他のスタッフが担当するお客様が1人。

その時間帯に何故かネット予約で新規のお客様が入ってしまった。

ネット予約の最大枠を埋めてない。ミスった。。

カラー塗布後、時間をおいてる間に新規のカットをして

他のスタッフが担当してるお客様が終わり次第カラーのシャンプーに入ってもらおう。

そう思い、その時を迎えた。

そんな時は思い通りになることはない。

他のスタッフが担当しているお客様が終わるのが少し遅くなってしまった。

荒川さんのカラーをおいてる時間がいつもより10分以上長くなってしまっている。

それを察したのか荒川さんから

「なんかしみる気がするけど」

となりでカットしていた僕は

「すいません。もうすぐ流します。」

そして、スタッフの手が空いたのでシャンプーに入ってもらった。

仕上げのタイミングで交代して、僕がブローした。

なんとなくくち数が少なく感じたが、お会計の際に次回の予約を取っていかれてお帰りになった。

「今日は途中お待たせして大変申し訳ございませんでした」と伝えた。

 

後日、、、

冒頭の電話が荒川さんから。

「今度の予約キャンセルお願いします。その日用事ができちゃってー」

 

その電話を最後に荒川さんはお店に姿を現さなくなった。

 

荒川さんは僕のお店を大事にしてくれていた。信頼してくれていた。

 

その気持ちを裏切ってしまったのだ。

 

慢心していた。

 

今回のような出来事、おまたせしてしまったり、ご迷惑をおかけしてしまったりしたときは

 

しっかりとした謝罪とご迷惑をおかけしてしまったこと、今後の対策などを手紙で後日送ったことだろう、いつものように。

 

それなのに、長年通って頂いてるお客様だから、いつも何でも話せるくらい信頼関係できてるから、荒川さんだから、

 

大丈夫かなという慢心がありました。

 

 

だから、何もしなかった。

 

 

今思えば、関係の深い、長く通って頂いてるお客様こそ、もっとも大事にしてより関係を深めていかないといけない。

 

親しき仲にも礼儀あり

 

それからは、どんなお客様にも気になったことがあればお手紙、メール、すぐに届けるようになりました。

 

僕たち店舗型ビジネスは基本的にリピート業です。

 

新しいお客様を呼んで、そこから関係作りを深めていかなければいけません。

 

この出来事はもう一度、考え直すいい機会になりました。

 

仕事としてだけじゃなく、人としてつながりがなくなることは悲しいですからね。

 

 

 

 

2018 / 10 / 24  09:10

聞くということ【終わり】

アプリの予約と集客サイトの予約とでごちゃごちゃになるのでアプリの予約は解放してない。

そんなことを言ってきた。

まあ慣れるまで仕方ないか、、と思いそっと見守っていたが、アプリを活用する動きもなく、予約システムも使ってない。

それを見てこちらから、それなら集客サイトの予約システムを利用しようと提案し、色々準備した。

そこに、、、

支店の店長からの電話だった。

内容はこうだ。

 

前回からのつづき、、

 

集客サイトの予約システムを使うとなると、今までアプリを登録してもらった人にはこう伝えたと言う。

 

こちらのアプリから予約を利用してください。お得なクーポンやポイントを現金利用できます。予約状況がみえて使いやすいです。

 

それなのに集客サイトを使ってもらうと、また2重に登録してもらわないといけないし、今までお伝えしたことと変わるので言いづらい、テンションがさがる。

 

あのね、ずっと前から自分のとこの予約システムを利用してもらうようにお伝えしてね!と言い続けてきた。

 

それをしてこなかった結果、今こういうことになってる。アプリを活用してもらうように工夫はしたのか?

 

今までネット予約を利用してきてるお客様がこちらのシステム変更で、アプリをインストールしたのに予約ができないまま放置されてる。お客様に迷惑がかかる。

 

それを、自分が最初に言ったことと違うことを伝えないといけないから言いづらい。

 

 

主語が自分

 

それはさ、お客様の立場になってないよね。

 

自分目線になってない?

 

お客様にとって自分の好きな時間にサロンの予約をとることができるっていうのがサービスでしょ。

 

アプリをインストールしてもらったのに予約は使えません。電話になります。意味ないよ。

 

その目線から考えないとダメでしょ。

 

自分は言いづらいとか、テンションとか関係ないよね。

 

 

そうだったの!?

 

そのうちこんなことを言い出した。

 

集客サイトのほうが使いやすいんじゃないか、、

 

上手く言えないでいた、、

 

そうなの!?

 

ちょっと悩んでたの!?

 

ふと思った。

 

そういうことを思ってるってことを聞いてあげてなかったかな。

 

自分のいるお店ではできてるからできるだろうと思ってた。

 

 

聞くということ

 

もしかしたらホントはどうしたいのか聞いてあげれてなかったかもしれない。

 

やはり自分も主語が自分だった。

 

あなたは?と問いかけが足りてなかった。

 

それをふまえて、何故集客サイトの予約システムを使わずに、自店のシステムを利用していきたいのかを伝えた。

 

2つの予約システムを同時に使うのは難しい。

 

だから工夫して自店の予約システムへ移行できるようにこうしよう、ああしようと伝えた。

 

何故これをするのか、なぜしてほしいのか、

 

何故そう思うのか、何故悩んでるのか、

 

僕の立場上、スタッフには何故を説明しなきゃいけないよね。

 

何故そう思うのか、何を思ってるのか聞かなきゃいけないよね。

 

なんか何年たっても勉強だな。

 

意思疎通できてると思っても、いつでも聞く態勢をもってないといけないね。

 

またひとつ学んだことだった。

 

 

 

 

 

2018 / 10 / 23  08:45

聞くということ【1ページ目】

その時僕はイライラがつのってきていた。

 

電話の相手はもう1店舗の店長だ。

 

原因は予約システムの件でだ。

 

当店は自分のところのアプリから予約システムがあり、集客サイトの予約システムを使わなくてもお客様がネット予約ができるようになっている。

 

僕がいないもう1店舗のお店は集客サイトを利用していて、それに付随している予約システムも使っている。

 

ぼくはずっと前から自店の予約システムを利用してもらうようにずっと店長に伝えていた。

 

うちの店長は優しい。

 

親身になって髪のことで相談にのり的確なアドバイスをし、必要な施術で信頼度も高く老若男女問わずリピート率は高い。

 

ただ、何かをオススメしたり、技術とは関係ないことをオススメするのが苦手である。

 

そして今、アプリを登録してもらうように絶賛声掛け運動中で、お客様との相互連絡を取りやすくお店からのコンテンツやメッセージも配信しやすい。

 

僕のいるお店ではアプリの予約システムをどんどん活用してもらってる。

 

お店の定休日にもかかわらず連休のとき多い時には15件予約がネットからいただいている。

 

支店のほうも同じようになって欲しい。

 

以前もメール会員登録いただいてて、今回アプリに変わるので再度アプリをインストールしてもらわなきゃならない。

 

お客様が予約を取る際にもっと便利になり、来店履歴からポイント、クーポン、などもそこから利用できる。

 

メール会員様向け予約システムはやれてたので、アプリでも大丈夫だろうと思い、

 

そしてアプリのがお客様も便利になり予約が取りやすくなると再三伝えてきたつもりだ。

 

するとどうだ、

 

アプリの予約と集客サイトの予約とでごちゃごちゃになるのでアプリの予約は解放してない。

 

そんなことを言ってきた。

 

まあ慣れるまで仕方ないか、、と思いそっと見守っていたが、アプリを活用する動きもなく、予約システムも使ってない。

 

それを見てこちらから、それなら集客サイトの予約システムを利用しようと提案し、色々準備した。

 

そこに、、、

 

支店の店長からの電話だった。

 

内容はこうだ。

 

つづく、、、

 

ラジオ放送エピソード8収録は←←ココです!

 

2018 / 10 / 19  08:10

ありがとうは伝わります。

田仲直樹の個人事業主の為の1upラジオ放送!

エピソード7 配信しました!→→【ありがとうは伝わります】

話すのって難しい。

2018 / 10 / 18  07:35

忘れられないように、、

先日、家のポストに個人のお店でケーキ屋さんオープンしました!ってチラシが入ってました。

 

その時はへぇ~こんなお店あるんだ、って思って今度行ってみようと思い

 

そのまま何日がかが過ぎなんとなく忘れてました。

 

休みの日もそこへは行かずに過ごしてました。

 

そこにまたそのケーキやさんのチラシがポストに入ってました。

 

あっ、そうだ、行こうと覆ってたんだ。

 

思い出しました。

 

だって甘い物好きだし、行こうと思ってましたからね。

 

そう、思い出したんです。

 

人ってその時そう思ってても忘れます。毎日いろんなところの情報がはいってきますよね

 

今の世の中どんどん情報が勝手に入ってきて上書きされて忘れていくんです。

 

だから定期的にお店のことをまずは忘れないように連絡手段をもってないと

 

どんどん記憶の順位が下がってあなたのお店の事を忘れていきます。

 

するとなんとなく  あっ、そういえば行ってなかった、、

 

でもけっこう空いちゃったし違うとこ行ってみようかと思う人もいるし、次にあなたのお店に行くのが遅くなってしまい、来店周期がのびてしまいます。

 

こちらとしてはなかなかこられないからあれっ?!失客しちゃったかな。。

 

ちょっと落ち込みますよね。

 

定期的にご来店いただくためには思い出してもらう回数をふやすことが単純に多いと足を運んでもらいやすいと思います。

 

当店、アナログ的なところでニュースレターを毎月書いてます。

 

ヘアケア情報、お悩み解消記事、個人的なこと、いろいろ情報を書いてご来店のかたに手渡してるのとは別に

 

最終来店1年さかのぼって抽出して封筒にいれて送ってます。毎月です。

 

来店後1年間毎月ニュースレターが届くようになってます。

 

1月に来店されて、それからお店にご来店がなくても

 

お店からニュースレターとして毎月お店の情報が12月まで封筒で届きます。

 

久しぶりの方でも新商品やどこどこ行ったんでしょ!って情報を知ってるんです。

 

ということでニュースレターを書いてたら毎月封筒にいれて送ってあげると接触回数が増やせます。

 

有益な髪についての情報を含めて自分の個人的な情報も書いて毎月思い出してもらうのはいかがでしょうか?

 

ニュースレターを使った接触回数を増やす方法としては、毎月の配送で接触回数を増やそう!でしたm(__)m

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